Zusterz vindt het belangrijk om goed contact te hebben met haar klanten (zorginstellingen) en ZZP’ers. Tevredenheid en kwaliteit zijn twee onderwerpen die wij continu willen verbeteren.
Toch kan het kan wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van u. Wij willen leren van onze fouten en werken aan verbeteren van onze dienstverlening.
Artikel 1. Een klacht
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Enkele voorbeelden:
-u vindt onze informatie, zoals de website, facturen, overeenkomsten etc. onjuist of niet volledig;
-u vindt onze bereikbaarheid onvoldoende;
-u vindt onze dienstverlening niet snel genoeg;
-u vindt dat er niet volgens afspraak wordt gewerkt;
-u vindt dat een van onze medewerkers u niet correct heeft bejegend.
Artikel 2. Omgaan met klachten
Art. 2.1 Wij onderscheiden bij het omgaan met klachten drie werkwijzen:
1.Direct oplossen
Klachten die direct en snel te corrigeren zijn worden meteen opgepakt. Voorbeelden: een foutieve factuur, een fout in de planning, etc.
2.Bemiddeling
In eerste instantie proberen wij samen met u aan tafel te komen en in een open gesprek te achterhalen wat de klacht is, waardoor deze veroorzaakt is of wordt en welke stappen er genomen kunnen worden om deze op te lossen.
3.Onafhankelijke mediation
Indien de werkwijzen van punt 1 en/of 2 geen bevredigende oplossing opleveren kunt u een formele klacht indienen. Samen met u wordt een mediator aangesteld die de klacht verder behandeld.
Artikel 3. Direct oplossen
Art. 3.1 Indien u een klacht heeft, horen wij dat graag zo snel mogelijk. Hoe eerder wij het weten des te sneller kunnen wij dit oplossen.
Art. 3.2 U kunt uw klacht mondeling, telefonisch of per email in dienen.
Artikel 4. Bemiddeling
Art. 4.1 Veel problemen zijn op te lossen in een gesprek. Meld uw klacht mondeling, telefonisch, per email of schriftelijk zodra u ergens mee zit en wij zullen zorgen dat u wordt uitgenodigd voor een gesprek tussen u en de eigenaar van Zusterz om samen tot een oplossing te komen.
Art. 4.2 Als alle partijen akkoord gaan met het voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen en wordt deze beëindigd. Het voorstel en het akkoord worden schriftelijk teruggekoppeld aan alle deelnemers van het gesprek. Het voorstel en het akkoord worden gearchiveerd.
Art. 4.3 Als de bemiddeling niet succesvol is verlopen, wordt hiervan schriftelijk verslag uitgebracht aan de deelnemers van het gesprek, waarbij informatie wordt gegeven over de standpunten van alle betrokken partijen. Dit betekent tevens dat de klacht een formele klacht is geworden.
Artikel 5. Onafhankelijke mediation
Art. 5.1 Beide partijen worden het eens over het aanstellen van een onafhankelijke mediator via de Mediatorsfederatie kwaliteitsregister Nederland op www.mfnregister.nl
Art. 5.2 Na de intake wordt vooraf een mediationovereenkomst getekend door beide partijen. In deze overeenkomst worden alle afspraken voor het mediationtraject op papier gezet, zoals de vertrouwelijkheid en de geheimhouding, de aard van het conflict en het afgesproken uurtarief. Daarnaast verklaart de mediator in deze mediationovereenkomst dat u actief meewerkt aan de oplossing van het conflict en dat de mediator zelf geen enkel belang heeft bij de uiteindelijke oplossing voor het conflict.
Art. 5.3 Tijdens de mediationbijeenkomsten verzoekt de mediator beide partijen om zijn of haar kant van het conflict te vertellen. Aan het eind van iedere bijeenkomst vat de mediator de voortgang samen en maakt eventueel een afspraak voor een volgende bijeenkomst.
Art. 5.4 Als alle belangen in kaart zijn gebracht, wordt er gezamenlijk en constructief op zoek gegaan naar oplossingen die zoveel mogelijk tegemoet komen aan ieders belangen. Vervolgens gaat de mediator na of de gevonden oplossingen in de praktijk uitvoerbaar zijn.
Art. 5.5 Als er een oplossing gevonden is die naar tevredenheid is van alle partijen, dan legt de mediator deze oplossing vast in een vaststellingsovereenkomst. Deze overeenkomst is belangrijk omdat hierin alle afspraken die beide partijen hebt gemaakt staan beschreven. Het schept rechten en plichten waar beide partijen zich aan moeten houden. Door de overeenkomst te ondertekenen verklaren beide partijen dat er gehouden wordt aan de afspraken. Na het ondertekenen van de vaststellingsovereenkomst is de mediation afgerond.
